從停車場到登機口：斯柯達“Human Touch”呵護最后一
來源：桂林上源    發(fā)布時間：2011年03月10日

日前，上海大眾斯柯達品牌在全國的**機場客戶服務中心在北京首都機場T3航站樓正式開業(yè)，這一集品牌展示、會員服務和車輛服務于一體的客戶服務中心在為廣大斯柯達車主提供溫馨舒適的休息環(huán)境和細致入微的機場服務的同時，也給車主們出行時的愛車養(yǎng)護提供了令人驚喜的解決方案，從而讓客戶深深感受到斯柯達“Human Touch真心呵護”的服務理念。這是斯柯達為車主打造高品質有車生活的重要一步，也預示著一個全新的服務時代已經(jīng)由此開啟。

“*后一公里”催生機場服務

   作為當前最安全、快捷和舒適的交通工具，飛機已經(jīng)越來越多地成為人們出行的首選。乘機頻率的提高導致車主們駕車往來機場次數(shù)的增多，但受限于機場高昂的停車費用以及機場單一的服務等，從停車場到登機口的“*后一公里”幾乎困擾著每一位駕車往返機場的車主。另一方面，日益加快的現(xiàn)代城市生活節(jié)奏也讓很多車主在養(yǎng)護愛車時遭遇到“時間瓶頸”，因為終日的奔波和緊張工作讓他們平日里根本無暇抽出時間來為愛車進行必要的維修與保養(yǎng)。如果能夠為車主提供尊貴、貼心的機場服務，并且在他們旅行的途中讓其愛車得到專業(yè)的養(yǎng)護，那么對于廣大車主而言無疑是一件一舉兩得的事情，而這正是上海大眾斯柯達此次在北京機場建立客戶服務中心的初衷。

服務創(chuàng)新競爭的產(chǎn)物

在國內汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，新品車型紛繁迭出之時，汽車后市場的競爭其實也在悄然發(fā)生著變化。從按照**統(tǒng)一標準進行的新店建設到旨在完善細節(jié)的服務形象提升工作，從徹底改變售后服務形式的“透明車間”系統(tǒng)的引入到意在提升車主與愛車“身體素質”的售后營銷的開展，近年來國內各家汽車廠商在豐富服務內涵，提升服務水平的道路上始終沒有停下過創(chuàng)新的步伐。如果仔細對車主們的需求進行分析，其實并不難發(fā)現(xiàn)努力的方向，但關鍵在于如何更好滿足廣大客戶的需求，因為這需要汽車廠商從品牌理念的高度在資金、人力、物力等方面進行巨大投入，從而支持服務內容和形式的創(chuàng)新，最終達到甚至超越客戶的期望。

斯柯達并非**個吃機場服務螃蟹的品牌，2005年奧迪就曾借助經(jīng)銷商開創(chuàng)了機場服務的先河。但即使是由經(jīng)銷商來提供服務，在高端品牌中也響應者寥寥，根本原因就在于這項尊貴服務的高昂成本令很多后來者望而卻步。然而，為了真正踐行“從關心車到關心人”的全方位服務理念，斯柯達從品牌的高度出發(fā)，投巨資在北京首都國際機場建設了客戶服務中心。

打造專享與尊貴體驗

與其他品牌在機場設立單純的車輛展示區(qū)所不同的是，斯柯達北京機場客戶服務中心包含了品牌展示區(qū)、會員服務區(qū)和車輛服務區(qū)3大功能區(qū)，在這里車主不僅能夠了解到斯柯達的品牌歷史與發(fā)展，同時還能享受到休閑娛樂、航班信息播報、自助辦理登機牌等各種貼心、便捷的機場服務，而斯柯達車友匯金卡會員更可尊享由專業(yè)禮賓司儀全程陪同并協(xié)助辦理相關手續(xù)的貴賓服務，體驗那與眾不同的至尊感受。此外，在車輛服務區(qū)，經(jīng)過專門培訓的斯柯達服務人員會為客戶的愛車提供免費洗車、接車保養(yǎng)等專業(yè)服務，且不會發(fā)生任何額外的費用。

上海大眾斯柯達品牌執(zhí)行副總監(jiān)樸春旭表示：“斯柯達北京機場客戶服務中心的建立可以說是在個性化需求日漸凸顯的今天，斯柯達在打造人性化關愛服務上的一次全新嘗試。以北京機場客戶服務中心的建立為發(fā)端，今后斯柯達將繼續(xù)在國內其他重要航空樞紐興建此類客戶服務中心。”顯然，作為中國車市后來者的斯柯達為廣大車友匯會員帶來了令很多豪華品牌都難望項背的尊貴服務，從而在與同級別品牌的服務競爭中已悄然走在了前列。

服務成長的高手

當競爭對手仍然停留在產(chǎn)品價格競爭的時候，斯柯達已經(jīng)把更多的精力放在了為車友匯成員創(chuàng)建更體貼、更周到、更滿意、更前瞻的高品質有車生活上。目前已擁有22萬會員的斯柯達車友匯超越了傳統(tǒng)意義上單一、被動的售后服務模式，提供了包括新車養(yǎng)護、售后關愛、信息交流、生活資訊、社交娛樂、旅游消費等各個方面的主動式人性化服務，讓車主真正感受到有車生活的便利、舒適。而為車主度身定制的《銳客》雜志及時有效地與車主共享斯柯達品牌的各類信息，分享精彩的銳客生活，成為營造斯柯達品牌認同和歸屬感的又一個有效溝通平臺。此外，斯柯達還斯柯達學苑、斯柯達服務節(jié)等形式多樣的活動，*大程度地增加了斯柯達品牌與車主的接觸點，在接觸中為客戶創(chuàng)造驚喜。近年來，斯柯達在服務理念、內容和形式上不斷創(chuàng)新完善，已經(jīng)逐漸成長為行業(yè)內售后服務的標桿。

為了進一步夯實服務的基礎，促進網(wǎng)絡整體服務實力的提升，斯柯達在加大經(jīng)銷商內部培訓的同時，還通過舉辦服務技能競賽和銷售顧問大賽等形式，帶動能力提升，力爭在從售前到售后的整條服務鏈上都能夠為客戶提供業(yè)界**的服務。斯柯達多年來在售后服務上的耕耘如今已經(jīng)結出了碩果，其不僅多次摘得中國汽車品牌滿意度的桂冠，還連續(xù)4年榮膺業(yè)內權威的中國汽車服務金扳手獎，彰顯出自身的不凡實力，可謂售后服務領域當之無愧的成長高手。

銷量提升背后的推手

在進入中國市場的近4年時間里，從旗艦車型昊銳，到中級主力明銳再到硬派小車晶銳，斯柯達的各款產(chǎn)品已經(jīng)是各細分市場的主流精品車型。2010年，斯柯達全系車型的換代產(chǎn)品又輪番出擊，新推出的昊銳1.4TSI車型進一步提升了節(jié)能環(huán)保性，全面升級的新明銳、節(jié)能環(huán)保的明銳GreenLine綠動和高性能都市轎跑車新明銳RS都進一步擴大了明銳系列在細分市場的覆蓋，而內飾煥然一新、品質全面升級的2011款晶銳則有力增強了其在高端A0級車市中等價位細分市場的競爭力�；�于扎實的產(chǎn)品實力、出色的產(chǎn)品品質和高品質的人性化服務，斯柯達品牌贏得了越來越多消費者的認可，不僅在老客戶成功推薦率上達到了業(yè)內**的20%，而且在2010年成功跨越了年產(chǎn)銷20萬輛的里程碑，成為中國車市最具成長性的合資汽車品牌。

不斷優(yōu)化完善的產(chǎn)品線、日漸增多的銷售與服務網(wǎng)點以及以斯柯達北京機場客戶服務中心為代表，日趨成熟的全方位人性化服務，共同鑄就了斯柯達品牌的良好口碑，讓這個百年品牌在中國消費者心目中的形象日漸清晰。有理由相信，依靠卓爾不群的產(chǎn)品和**統(tǒng)一的“Human Touch”高品質服務，擁有悠久文化底蘊，凝聚了百年造車精華的斯柯達必將在2011年迎來更大的輝煌。

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