今年以來，汽車經(jīng)銷商迎來倒閉潮的說法不絕于耳�？陀^來說，扣在經(jīng)銷商頭上的這頂?shù)归]潮的帽子也許略有些大，但生存艱難的確已經(jīng)是不爭事實。對于在廠商面前弱勢、在消費者面前又沒有太多優(yōu)勢的經(jīng)銷商來說，除了自救，別無他法。

客戶流失

失去消費者，經(jīng)銷商將失去一切。遺憾的是，眼下的經(jīng)銷商，被需求感大大減弱。

據(jù)2015年中國售后服務滿意度研究報告顯示，消費者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費與去年相比大幅下降：在豪華車細分市場，平均消費從4288元下降至3480元；在主流車細分市場，平均消費從1710元下降至1558元。

這樣的數(shù)據(jù)標志著，在豪華車和主流車細分市場中，消費者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費跌至2012年以來的最低水平。

“保修期內(nèi)，有意愿再回該經(jīng)銷商進行保養(yǎng)維修的比例在70%；在超過保修期之后，還是回經(jīng)銷商進行保養(yǎng)維修的比例為41%。”J.D.Power汽車客戶服務高級總監(jiān)姜忠軍告記者，在售后服務領(lǐng)域，新車用戶在保修期之后回店意愿顯著降低，4S店流失客戶群體可能性大增。

而便利性、價格以及等待時間過長等服務體驗，成為經(jīng)銷商客戶流失的主要原因。

“路邊店、眾多具有互聯(lián)網(wǎng)思維的O2O公司、被重新塑造出行習慣的消費者，以及4S店自身所存在的服務體驗問題，共同導致經(jīng)銷商售后服務業(yè)務空間被壓縮�！苯�忠軍認為，4S店有其無法回避的痛點，如流量不足，客戶流失導致資源過剩，投資回報率低；閑暇時間段和忙碌時間段饑飽不均，效率低下；廠家限制的各種條條框框，無法展開手腳和獨立維修廠競爭等。

倒閉聲起

與之相對應的，經(jīng)銷商的利潤也在下滑。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，在中國百強經(jīng)銷商中，可對比的83家經(jīng)銷商去年的毛利潤為624億元，同比下滑14.33%；凈利潤為147億元，同比下滑4.53%。而2013年，可對比百強經(jīng)銷商集團的凈利潤同比增長64%。以龍頭企業(yè)龐大集團為例，其去年凈利潤的同比下滑幅度高達32.9%。去年年底，中國汽車流通協(xié)會曾表示僅有三成經(jīng)銷商實現(xiàn)盈利。如今，態(tài)勢更加不妙。

“我們目前統(tǒng)計一個大概的數(shù)字，上半年預計90%的經(jīng)銷商都處于虧損中，當然數(shù)字還沒有最終算出來，但盈利的經(jīng)銷商數(shù)目出現(xiàn)大幅度降低�！比珖�工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源指出，經(jīng)銷商的困境才開始，而其預計未來全國范圍內(nèi)或?qū)⒂?0%的經(jīng)銷商倒閉。

這也許不是危言聳聽。事實上，從2013年起，經(jīng)銷商退網(wǎng)事件便層出不窮。只不過，當時的退網(wǎng)者更多是單店、單品牌的小型經(jīng)銷商。但從去年開始，同品牌多家經(jīng)銷商聯(lián)合退網(wǎng)情況開始陸續(xù)出現(xiàn)。到了今年，退網(wǎng)潮更是蔓延到了不少頗具規(guī)模的大中型經(jīng)銷商身上，包括不少合資品牌開始頻頻出現(xiàn)經(jīng)銷商跑路、企業(yè)倒閉現(xiàn)象。

據(jù)一份來自中國汽車流通協(xié)會的“中國汽車經(jīng)銷商庫存預警指數(shù)調(diào)查”顯示，2015年6月庫存預警指數(shù)為64.6%，比5月上升了7.3個百分點，處于警戒線水平以上。與此同時，經(jīng)銷商當月經(jīng)營狀況指數(shù)為33.3%，環(huán)比下降4.5個百分點。在調(diào)查中，表示經(jīng)營狀況“好”的經(jīng)銷商比例從5月的8.8%降至3.8%，而經(jīng)營狀況“不好”的比例則從前1個月的43.2%升至47.2%。

經(jīng)營用戶

值得欣慰的是，4S店當前仍是用戶選擇的核心渠道和售后服務的主戰(zhàn)場。與路邊店及新興O2O公司相比，值得信賴的維修質(zhì)量、經(jīng)驗豐富的服務團隊和高品質(zhì)的服務設施依舊是授權(quán)經(jīng)銷商的優(yōu)勢。

盡管客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費的平均開支跌至4年新低，但售后服務的市場容量（包括售后服務和維修保養(yǎng)配件）呈現(xiàn)了上升趨勢。僅2014年，售后服務市場容量就增加了373億元。另外，2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務體驗顯著促進收入增長。

J.D.Power高級研究經(jīng)理謝娟告訴記者：“提高售后服務質(zhì)量不僅能夠促進額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質(zhì)量服務。這個策略在競爭激烈的中國汽車行業(yè)中格外有效�！�

而極致的客戶體驗，將帶來更高的經(jīng)銷商運營收入和品牌忠誠度。調(diào)查顯示，提供高滿意服務的經(jīng)銷商吸引更多顧客入廠服務，每月維修臺次較低滿意經(jīng)銷商高7%左右；同樣的，提供高滿意服務的經(jīng)銷商獲得更高的售后運營收入，每年營收較低滿意經(jīng)銷商高8%左右。這無疑給掙扎中的經(jīng)銷商提供了方向。與其一味地經(jīng)營產(chǎn)品本身，不如多花些心思想想如何“經(jīng)營”消費者。正如姜忠軍所言，整合自身優(yōu)勢，善待客戶。

與此同時，主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代，積極變革，也同樣是授權(quán)經(jīng)銷商們面對當下殘酷競爭環(huán)境的必然選擇。比如，借助自身的優(yōu)勢，借助互聯(lián)網(wǎng)+中的一些做法，采用互聯(lián)網(wǎng)+的方式進一步改善4S店自身的服務，使服務更上一層樓，也許不失為一個好的解決方案。